Strategi Peningkatan Layanan Apotek Berdasarkan Servqual dan Importance Performance Analysis
Artikel Sidebar
-
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, IPA, Apotek
Abstrak
Apotek merupakan fasilitas pelayanan kefarmasian yang secara langsung bersinggungan dengan pelanggan, sehingga tak jarang muncul berbagai keluhan terkait kualitas pelayanannya. Salah satu apotek di wilayah Patikraja, Banyumas turut mengalami hal serupa, di mana pelanggan menyampaikan sejumlah keluhan, antara lain harga produk yang relatif lebih tinggi, pelayanan yang terkadang lambat, serta ketersediaan obat yang tidak selalu terjamin. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, serta mengidentifikasi dimensi pelayanan yang memerlukan perbaikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (Servqual) untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil analisis Servqual menunjukkan nilai gap tertinggi pada dimensi assurance (0,23), diikuti oleh reliability (0,15), empathy (0,13), tangible (0,10), dan responsiveness (0,04). Adapun atribut prioritas berdasarkan analisis IPA meliputi: “Ruang tunggu yang nyaman”, “Petugas apotek selalu merespon keluhan pelanggan”, dan “Petugas apotek memiliki pengetahuan serta keterampilan yang baik”. Usulan perbaikan difokuskan pada peningkatan fasilitas ruang tunggu, konsistensi pelaksanaan SOP pelayanan, serta pelatihan berkelanjutan bagi petugas apotek.
Artikel teks lengkap
Referensi
[1] N. D. Irnawati, “Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Rawat Jalan RSUPN DR Cipto Mangunkusumo Kencana Jakarta,” Soc. Clin. Pharm. Indones. J., vol. 4, no. 2, pp. 45–53, 2019, [Online]. Available: http://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/SCPIJ/article/view/1869
[2] Sukardi, Wildan, and M. Fahrurrozi, “Evaluation of Educational Service Quality of Vocational High School (VHS) Based on Importance Performance Analysis (IPA) Quadrant,” Eurasian J. Educ. Res., vol. 2022, no. 97, pp. 27–42, 2022, doi: 10.14689/ejer.2022.97.02.
[3] M. C. Ngulum and A. D. Indriyanti, “Evaluasi Kualitas Website Simontasi Unesa Menggunakan Metode Webqual dan Importance Performance Analysis (IPA),” J. Informatics Comput. Sci., vol. 2, no. 01, pp. 38–42, 2020, doi: 10.26740/jinacs.v2n01.p38-42.
[4] R. Novendra, N. Jalinus, Waskito, Afriansyah, and A. Rasfira, “User Satisfaction Analysis of Service Quality of Dapodik Applications (Educational Data) Using Servqual Method,” J. Appl. Eng. Technol. Sci., vol. 3, no. 2, pp. 190–194, 2022, doi: 10.37385/jaets.v3i2.790.
[5] R. Purwasih, A. Aden, and I. Arofah, “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (Ipa),” MathVision J. Mat., vol. 4, no. 1, pp. 7–10, 2022, doi: 10.55719/mv.v4i1.308.
[6] E. Yolana and R. A. Santoso, “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis pada Kimia Farma Apotek 067 Jember,” COMSERVA Indones. J. Community Serv. Dev., vol. 1, no. 9, pp. 605–613, 2022, doi: 10.59141/comserva.v1i9.122.
[7] M. Jufriyanto, “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter,” Matrik, vol. 20, no. 2, p. 79, 2020, doi: 10.30587/matrik.v20i2.1131.
[8] J. Ani, B. Lumanauw, and J. L. A. Tampenawas, “Pengaruh Citra Merek, Promosi dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen pada E-Commerce Tokopedia di Kota Manado,” J. EMBA, vol. 9, no. 2, pp. 663–674, 2021.
[9] R. Al Hakim, I. Mustika, and W. Yuliani, “Validitas dan Reliabilitas Angket Motivasi Berprestasi,” FOKUS (Kajian Bimbing. Konseling dalam Pendidikan), vol. 4, no. 4, p. 263, 2021, doi: 10.22460/fokus.v4i4.7249.
[10] Ovan and A. Saputra, Aplikasi Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Berbasis Web. Takalar: Yayasan Ahmar Cendekia Indonesia, 2020.
[11] L. Amanda, F. Yanuar, and D. Devianto, “Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang,” J. Mat. UNAND, vol. 8, no. 1, p. 179, 2019, doi: 10.25077/jmu.8.1.179-188.2019.
[12] M. Usman and M. Gustalika, “Pengujian Validitas dan Reliabilitas System Usability Scale (SUS) Untuk Perangkat Smartphone,” J. Ecotipe (Electronic, Control. Telecommun. Information, Power Eng., vol. 9, no. 1 SE-Articles, Mar. 2022, doi: 10.33019/jurnalecotipe.v9i1.2805.
[13] J. Sembiring and B. Sinaga, “Implementasi Serqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro Dan Kecil Pada Kantor Camat Dolat Rakyat Kabupaten Karo,” J. Multimed. dan Teknol. Inf., vol. 2, no. 2, pp. 74–83, 2020, doi: 10.54209/jatilima.v2i2.43.
[14] R. Widiyanto, U. A. Brahmono, B. D. Handono, and A. Y. Martin, “Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap pada Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek Narogong Bulan April 2022,” J. Kefarmasian Akfarindo, no. 0 SE-Article, Sep. 2023, doi: 10.37089/jofar.v8i2.208.
[15] J. G. Octorio, Y. E. Prawatya, and P. Anggela, “Pengukuran Kualitas Pelayanan pada Apotek X di Kecamatan Sengah Temila dengan Metode Service Quality dan Importance Performance Analisys,” Integr. Ind. Eng. Manag. Syst., vol. 7, no. 2, pp. 160–166, 2023.
[16] L. T. Saputri, F. S. Maelaningsih, D. Agung, and W. Wijanarko, “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Farmasi Model Servqual di Apotek X Kota Tangerang Selatan,” Pharm. Sci. J., vol. 03, no. 02, 2023.
[17] P. R. Yulia, L. M. Baga, and S. Djohar, “Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian yang Berlaku (Studi Kasus di Kota Depok),” J. Apl. Bisnis dan Manaj., vol. 2, no. 3 SE-Articles, p. 312, Sep. 2016, doi: 10.17358/jabm.2.3.312.
[18] A. Roeke and S. Nurlela, “Analisis Kualitas Aplikasi Shopee Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA),” J. Infortech, vol. 5, no. 1, pp. 30–35, 2023, doi: 10.31294/infortech.v5i1.15457.
[19] R. W. Simbolon, S. Siallagan, E. D. Munte, and B. Barus, “Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelaksanaan Proses Pembelajaran Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus : AMIK Medan Business Polytechnic),” LOFIAN J. Teknol. Inf. dan Komun., vol. 1, no. 2 SE-, pp. 21–28, Mar. 2022, doi: 10.58918/lofian.v1i2.171.
[20] A. Prasetyo and M. Jufriyanto, “Integration Of The Servqual , IPA , and CSI Methods To Analysis Customers Satisfaction,” SITEKIN J. Sains, Teknol. dan Ind., vol. 21, no. 1, pp. 42–50, 2023.
[21] Z. Nadaa, “Pengaruh Desain Interior pada Faktor Kenyamanan Pasien di Ruang Tunggu Unit Rawat Jalan Rumah Sakit,” Narada, vol. 4, no. 3, pp. 239–257, 2017.
[22] K. Lawan, P. Romeo, and R. Sirait, “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Oesapa Kota Kupang,” Media Kesehat. Masy., vol. 4, no. 1 SE-Health Policy and Management, Apr. 2022, doi: 10.35508/mkm.v4i1.3780.
[23] A. Susanto, H. Purwantiningrum, and M. P. Sari, “Peningkatan Kompetensi Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Kefarmasian pada Siswa Farmasi,” JMM (Jurnal Masy. Mandiri), vol. 7, no. 1, pp. 6–12, 2023.
Penulis
Hak Cipta (c) 2025 Afiqoh Akmalia Fahmi, Hasna Tsaniya Ilyas, Mila Faila Sufa, Dinda Safitri Ramadhani
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution 4.0 International License.