Analisis Tingkat Kepuasan Customer Terhadap Layanan Staff di Store Zara Pakuwon Mall Surabaya dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Kano
Abstract
Bisnis ritel dalam bidang fashion sangat diminati oleh para pengusaha karena merupakan pasar yang sangat potensial. Salah satu peritel asing yang ikut meramaikan persaingan antar ritel khususnya di bidang fashion di Indonesia ini adalah ZARA. ZARA memiliki beberapa gerai di Indonesia, termasuk di Kota Surabaya yang salah satunya terletak pada Pakuwon Mall Surabaya. ZARA pertama kali membuka gerai di Pakuwon Mall Surabaya pada September 2017. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan customer dan menganalisis urutan prioritas indikator pelayanan yang perlu diperbaiki di store ZARA Pakuwon Mall dengan menggunakan metode  Importance Performance Analysis (IPA), dan Kano. Banyak sampel yang dijadikan sebagai reponden adalah 100 customer. Dilakukan analisis IPA dan Kano terhadap dimensi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dengan jumlah 22 atribut. Hasil analisis IPA menunjukkan 11 atribut pada kuadran I, 1 atribut pada kuadran II, dan 10 atribut pada kuadran III. Sementara pada analisis Kano 10 variabel masuk kategori one dimensional, dan 12 variabel lainnya masuk kategori must be. Selanjutnya dilakukan integrasi IPA-Kano untuk memproleh prioritas strategi, yang harus dilakukan yaitu mempertahankan kinerja pada beberapa variabel meliputi kemudahan menemukan staff untuk membantu pembelian, staff bersikap ramah dan sopan kepada customer, staff tidak diskriminatif dalam melayani customer.
Full text article
References
Amran, T. G., & Ekadeputra, P. (2012). Pengukuran Kepuasan Pelanggan menggunakan Metode Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang). Jurnal Teknik Industri, 1-13.
Barus, E. E., Suprapto, & Herlambang, A. (2018). Analisis Kualitas Website Tribunnews.com Menggunakan Metode Webqual dan Importance. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 1-9.
Budhiana, J., & Wahida, A. Z. (2019). Penggunaan Metode Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Metode Kano dalam Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmiah Santika Vol 9 No 2, 1-17.
Dhurup, M. (2011). Impulsive Fashion Apparel Consumption: The Role of Hedonism, Fashion Involvement and Emotional Gratification in Fashion Apparel Impulsive Buying Behaviour in a Developing Country. Mediterania Journal of Social Science, 168.
Gulo, T. R. (2020, Mei 10). Berbanding Terbalik dengan Kualitasnya, Pelayanan Zara Dicap Buruk. Dipetik September 12, 2022, dari kompasiana.com: https://www.kompasiana.com/tiyarmangulo/5eb80703d541df61d6273d73/berbanding-terbalik-dengan-kualitasnya-pelayanan-zara-di-cap-buruk
Japarianto, E., & Sugiharto, S. (2011). Pengaruh Shopping Life Style Dan Fashion Involvement Terhadap Impulse Buying Behavior Masyarakat High Income Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 32-41.
MAP. (2022, June). WELCOME TO MITRA ADIPERKASA. Dipetik September 11, 2022, dari map.co.id: https://www.map.co.id
PT. Jaringan Pemberitaan Nusantara Negeriku. (2017, February 28). Pakuwon Mall Catatkan Banyak Rekor. Dipetik November 30, 2022, dari jppn.com: https://jpnn.com/news-dahsyat-pakuwon-mall-catatkan-banyak-rekor
Sulaeman, M. M. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Merek Cardinal di Ramayana Bungurasih Sidoarjo. Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen, 1-7.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.
Authors
Copyright (c) 2023 Ardi Kurniawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work