Hubungan Antara Tanggung Jawab Sosial, Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah BSI Surabaya
DOI:
https://doi.org/10.30651/imp.v1i2.11255Abstract
This study aims to analyze the effect of corporate social responsibility, service quality, and corporate image on customer loyalty. The source of this research data is primary data from the sample, namely the customers of Bank Syariah Indonesia (BSI) Surabaya Branch. This research is a quantitative research with causality research technique. The independent variables of this research are corporate social responsibility (X1), service quality (X2), corporate image (X3) with the dependent variable is customer loyalty (Y). The population of this research is all consumers who transact at BSI. The sample used in this study was 50 respondents. The sampling technique used is non-probability sampling with ancillary sampling. The data collection tool used is a questionnaire. The analytical technique used is multiple linear regression analysis and hypothesis testing using SPSS for Windows software. The main results of this study are (1) corporate social responsibility has a positive and significant effect on customer loyalty, (2) service quality has a positive and significant effect on customer loyalty, has a significant effect on customer loyalty, (3) corporate image has a negative and negligible influence on customer loyalty. customer loyalty, (4) corporate social responsibility, service quality and corporate image together (at the same time) have a significant effect on customer loyalty.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tanggung jawab sosial perusahaan, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Sumber data penelitian ini adalah data primer dari sampel yaitu nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik penelitian kausalitas. Variabel bebas penelitian ini adalah tanggung jawab sosial perusahaan (X1), kualitas pelayanan (X2), citra perusahaan (X3) dengan variabel terikat loyalitas pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang bertransaksi di BSI. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 50 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan ancillary sampling. Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menggunakan software SPSS for Windows. Hasil utama penelitian ini adalah (1) corporate social responsibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) citra perusahaan memiliki pengaruh negatif dan dapat diabaikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) Tanggung jawab sosial perusahaan, kualitas layanan dan citra perusahaan secara bersama-sama (sekaligus) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Corporate social responsibility, Quality Service, Corporate Image, Customer loyalty.
References
Aramburu, I. A., & Pescador, I. G. (2019). The Effects of Corporate Social Responsibility on Customer Loyalty: The Mediating Effect of Reputation in Cooperative Banks Versus Commercial Banks in the Basque Country. Journal of Business Ethics, 154(3), 701–719. https://doi.org/10.1007/s10551-017-3438-1
Bukhari, S. A. A., Hashim, F., & Amran, A. Bin. (2020). Determinants and outcome of Islamic corporate social responsibility (ICSR) adoption in Islamic banking industry of Pakistan. Journal of Islamic Marketing, 12(4), 730–762. https://doi.org/10.1108/JIMA-11-2019-0226
Chang, Y. H., & Yeh, C. H. (2017). Corporate social responsibility and customer loyalty in intercity bus services. Transport Policy, 59(October 2016), 38–45. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2017.07.001
Harun, M. S., Hussainey, K., Mohd Kharuddin, K. A., & Farooque, O. Al. (2020). CSR Disclosure, Corporate Governance and Firm Value: a study on GCC Islamic Banks. International Journal of Accounting and Information Management, 28(4), 607–638. https://doi.org/10.1108/IJAIM-08-2019-0103
Indonesia, B. S. (2021). Sejarah Perseroan. https://ir.bankbsi.co.id/corporate_history.html
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Manajemen (14ed). New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Riduwan, D. M., & Akdon, P. D. (2013). Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Alfabeta.
Rofiki, A., & Nurhayati, N. (2020). PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI SIKAP NASABAH (Studi Pada Bank Muamalat KC. Malang). J-MACC : Journal of Management and Accounting, 3(1), 83–96. https://doi.org/10.52166/j-macc.v3i1.1860
Siregar, S. I. (2013). Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Bumi Aksara.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Suhartanto, D., Gan, C., Sarah, I. S., & Setiawan, S. (2020). Loyalty towards Islamic banking: service quality, emotional or religious driven? Journal of Islamic Marketing, 11(1), 66–80. https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2018-0007
Sujarweni, W. W., & Endrayanto, P. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Hak Cipta
Hak cipta terhadap artikel yang diterbitkan di Improvement: Jurnal Manajemen dan Bisnis adalah penerbit atau Improvement: Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Penulis harus menyerahkan hak cipta pada jurnal dengan menandatangai dan mengirimkan form penyerahan hak cipta (template) melalui email improvement@fe.um-surabaya.ac.id
Penulis dapat menyebarluaskan artikelnya melalui media manapun.
Lisensi
Setiap karya yang ditulis penulis dilisensi dengan Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
