Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Suryamart

Abstrak

Changes in consumer behavior indicate a shift from functional needs to psychological needs. Functional needs are related to the performance or appearance of a product, while psychological needs are associated with the mental aspects of consumers that can be fulfilled during the purchasing process or through product acquisition. This shift is still relevant for some people who remain loyal to traditional markets. This study employs a descriptive research method with a quantitative approach. The objective is to analyze the influence of service quality, promotion, and price on customer satisfaction at Suryamart UMSurabaya. The population of this study comprises all customers of Suryamart UMSurabaya, with the sample determined using the Hair et al. formula, resulting in a sample size of 105 customers. The sampling technique used is purposive sampling. The analysis method applies multiple linear regression using MS Excel 2021 and SPSS version 24. The findings are as follows: (a) Service quality and promotion do not significantly affect customer satisfaction; (b) Price significantly affects customer satisfaction; (c) Service quality, promotion, and price collectively have a significant effect on customer satisfaction at Suryamart UMSurabaya.

Keywords: Service Quality, Promotion, Price, Customer Satisfaction

Perubahan perilaku konsumen menunjukkan pergeseran dari kebutuhan fungsional menjadi kebutuhan psikologis. Kebutuhan fungsional terkait dengan performa atau penampilan produk, sedangkan kebutuhan psikologis terkait dengan aspek mental konsumen yang dapat dipenuhi selama proses pembelian atau pembelian produk. Pergeseran ini masih berlaku untuk sebagian orang yang tetap setia pada pasar tradisional. Metode penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, promosi dan harga terhadap kepuasan pelanggan Suryamart UMSurabaya. Populasi penelian ini adalah seluruh pelanggan Suryamart UMSurabaya, dan sampel menggunakan sampel dengan perhitungan rumus Hair et al., sehingga diperoleh sampel sejumlah 105 pelanggan. Sampel diambil berdasarkan teknik purposive sampling. Metode pengujian menggunakan analisis regresi linier berganda dengan aplikasi MS. Excel 2021 dan SPSS versi 24. Hasil penelitian didapatkan: (a) Kualitas pelayanan dan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (b) Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (c) Kualitas pelayanan, promosi dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Suryamart UMSurabaya.

Kata kunci: Kualitas pelayanan, Promosi dan Harga, Kepuasan Pelanggan