Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Koperasi Syariah Murni Amanah Sejahtera Malang)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain, dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah pada koperasi murni amanah sejahtera malang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah atau anggota Koperasi syariah Murni Amanah sejahtera yaitu berjumlah 594 nasabah. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan Teknik Non Probability Sampling. Tipe penarikan sampel yang digunakan sampling tersedia atau disebut accidental sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 86 nasabah dihitung dengan rumus slovin. Teknik analisi data yang digunakan adalah Regresi linier berganda. Hasil penenlitian menunjukkan bahwa variabel kualitas kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. variabel penanganan komplain (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasanan nasabah. variabel kualitas produk (X3) berperngaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kualitas produk secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan adalah variabel kualitas produk.
Full text article
References
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of marketing, 60(4), 7-18.
Henri. (2018). Pertanggungjawaban pengurus koperasi dalam pengembangan jasa keuangan guna menghadapi persaingan bisnis Koordinasi Antar Manager Dengan Pengurus Dalam Mensejahterakan Anggota. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952.
Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2019). Strategi Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Dengan Optimalisasi Kualitas Pelayanan, Penangan Komplain Dan Fasilitas Teknologi Di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Excellent, 6(2), 99–113. https://doi.org/10.36587/exc.v6i2.589.
Heri Setiawan, Maria Magdalena, Minarsih, A. F. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Management, 2(2), 1–17.
Imam, G. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS 26 (10th ed.). badan penerbit Universitas diponegoro semarang 2018.
Lay, N. Y. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen, dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Nasabah. Mabis, 9(2).
Mustagfiroh, F. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Penanganan Keluhan, Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah dan Word of Mouth (Studi Kasus PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula). Skripsi (tidak dipublikasikan). Fakultas ekonomi dan bisnis islam universitas islam negeri Walisongo, Semarang.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. London: Pretince Hall.
Rafsanjani, H., & Sukmana, R. (2014). Pengaruh perbankan atas pertumbuhan ekonomi: studi kasus bank konvensional dan bank syariah di Indonesia. Jurnal Aplikasi Manajemen, 12(3), 492-502.
Rafsanjani, H. (2022). Peran Dewan Pengawas Syariah (DPS) Pada Lembaga Keuangan Syariah (Pendekatan Psikologi Sosial). Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 6(1), 267-278.
Rafsanjani, H. (2022). Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk Mengukur Unidimensional Indikator Pilar Pengembangan Perbankan Syariah di Indonesia. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 7(2).
Rafsanjani, H. (2017). Peran Koperasi Wanita dalam Membangun Keuangan Inklusif Syariah. Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 2(2).
Razak, SE., MS., I., & Finnora, E. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(2), 201–216.
Shammout, M. Z., & Haddad, S. I. (2014). The Impact of Complaints ’ Handling on Customers ’ Satisfaction : Empirical Study on Commercial Banks ’ Clients in Jordan. 7(11), 203–220. https://doi.org/10.5539/ibr.v7n11p203
Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 21(1), 157–168. https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236
Statistik, badan pusat. (2020). Jumlah Koperasi Aktif Menurut Provinsi (Unit), 2018-2020. https://www.bps.go.id/indicator/13/760/1/jumlah-koperasi-aktif-menurut-provinsi.html
Suciningrum, F., & Usman, O. (2021). The Effect of Product Quality, Service Quality, and Product Price on Customer Satisfaction in Shopee. SSRN Electronic Journal, 1(1), 59–70. https://doi.org/10.2139/ssrn.3767892
Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian (E. Mulyatiningsih (ed.)). CV. ALFABETA.
Sudiartha, I. G. M. (2018). Terhadap kepuasan nasabah Pt . Bank pembangunan daerah bali. E-Jurnal Manajemen Unud. 7(8), 4539–4569.
Tjiptono,Fandi. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang: Banyumedia Publishing.
Wahab, W. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Syariah Di Kota Pekanbaru. Jurnal Kajian Ekonomi Islam, 02(01), 51–65.
Wahyuningsih, A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan terhadap kepuasan nasabah bmt arta sejahtera. Skripsi (tidak dipublikasikan). Universitas Alma Ata, Yogyakarta.
Authors
The Authors submitting a manuscript do so on the understanding that if accepted for publication, copyright of the article shall be assigned to Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah and Faculty Of Islamic Religiuos Universitas Muhammadiyah Surabaya as publisher of the journal.
Copyright encompasses exclusive rights to reproduce and deliver the article in all form and media, including reprints, photographs, microfilms and any other similar reproductions, as well as translations. The reproduction of any part of this journal, its storage in databases and its transmission by any form or media, such as electronic, electrostatic and mechanical copies, photocopies, recordings, magnetic media, etc., will be allowed only with a written permission from Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah and Faculty Of Islamic Religiuos Universitas Muhammadiyah Surabaya.
Faculty Of Islamic Religiuos Universitas Muhammadiyah Surabaya, the Editors and the Advisory Editorial Board make every effort to ensure that no wrong or misleading data, opinions or statements be published in the journal. In any way, the contents of the articles and advertisements published in the Tadarus are sole and exclusive responsibility of their respective authors and advertisers.
Rights of Authors
The Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah And Faculty Of Islamic Religiuos Universitas Muhammadiyah Surabaya recognize the retention of the following:
- Patent and trademark rights and rights to any process or procedure described in the article.
- The right to photocopy or make single electronic copies of the article for their own personal use, including for their own classroom use, or for the personal use of colleagues, provided the copies are not offered for sale and are not distributed in a systematic way outside of their employing institution (e.g. via an e-mail list or public file server). Posting of an article on a secure network (not accessible to the public) within the author institution is permitted.
- The right, subsequent to publication, to use the article or any part thereof free of charge in a printed compilation of works of their own, such as collected writings or lecture notes.