MERANCANG DAN MENGEMBANGKAN MODEL KEPUASAN MAHASISWA PRODI MANAJEMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) BERDASARKAN VOICE OF CUSTOMER

Abstract

ABSTRACT

The study program as part of the organization in the field of education needs to evaluate the quality of services provided to the customers, in this case to the students, non-educative employees, and educative employees. Evaluation of service quality can be done by finding gap or gap between actual service expected by student, non-educative employee, and educative employee, with perception of service quality received by students, non-educative employees, and educative employees. Based on this gap it can be seen whether or not fulfilled consumer expectations. Satisfaction occurs when consumer expectations are met, and conversely, dissatisfaction will occur when expectations are not met

Therefore the quality of service should start from the customer's needs and end on the customer's perception. This shows that the quality of good service is not only seen from the perception of service providers, but also seen from the customer perception. While the customer perception of the quality of service is a comprehensive assessment of the benefits of a service.

Quality Function Deployment (QFD) as a method for designing and developing products and services. The concept is how organizations design and develop products or services in accordance with the voice of customer and combined with the voice of engineer which is a reflection of the technical ability of the organization in fulfilling the customer's desire. In other words QFD is a tool to change customer expectations into production requirements. The essence is to translate the voice of the customer so that the organization knows what the customer needs and wants.

The study of satisfaction with the QFD method is to measure perceptions of performance and expectations. If performance perceptions exceed expectations there will be satisfaction. Respondents in this study are 400 students of FEB UAD management program with sampelproportioned stratified sampling technique. The results showed satisfaction in mahsiswa using QFD method based on voice of customer.

Keywords : Student satisfaction, Quality Function Deployment, Voice of customer

Correspondence to      : hendro.setyono@yahoo.com

 

ABSTRAK 

Program studi sebagai bagian dari organisasi di bidang pendidikan perlu melakukan evaluasi atas kualitas jasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dalam hal ini kepada para mahasiswa, karyawan non edukatif, dan karyawan edukatif. Evaluasi kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara mencari kesenjangan atau gap antara pelayanan yang sesungguhnya diharapkan oleh mahasiswa, karyawan non edukatif, dan karyawan edukatif, dengan persepsi kualitas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa , karyawan non edukatif, dan karyawan edukatif. Berdasarkan kesenjangan ini maka dapat diketahui terpenuhi atau tidaknya harapan konsumen. Kepuasan terjadi ketika harapan-harapan konsumen terpenuhi, dan sebaliknya, ketidakpuasan akan terjadi ketika harapan-harapannya tidak terpenuhi

Oleh karena itu kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang baik bukan hanya dilihat dari persepsi penyedia jasa saja, melainkan dilihat juga dari persepsi pelanggan. Sedangkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Quality Function Deployment (QFD) sebagai metode untuk perancangan dan pengembangan produk dan jasa.  Konsepnya adalah bagaimana organisasi merancang dan mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan voice of customer dan dipadukan dengan voice of engineer yang merupakan cerminan dari kemampuan teknis organisasi dalam memenuhi keinginan pelanggan tersebut.Dengan kata lain QFD merupakan alat untuk mengubah harapan pelanggan kedalam persyaratan-persyaratan produksi.  Esensinya adalah untuk menerjemahkan suara pelanggan agar organisasi mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan.

Penelitian kepuasan dengan metode QFD ini adalah untuk mengukur persepsi kinerja  dan harapan. Jika persepsi kinerja melebihi harapan maka akan terjadi kepuasan. Responden dalam penelitian ini sebanyak 400 mahasiswa program studi manajemen FEB UAD dengan teknik pengambilan sampelproportioned stratified sampling. Hasil penelitianmenunjukkan terjadi kepuasan pada mahsiswa dengan mengunakan metode QFD berdasarkan voice of customer.

Kata kunci : Kepuasan mahasiswa, Quality Function Deployment, Voice of customer

Korespondensi : hendro.setyono@yahoo.com