Kepuasan Konsumen: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Marlina Kurnia; Mr Suwiknyo

doi:10.30651/blc.v15i01.1264

Authors

Marlina Kurnia Universitas Muhammadiyah Magelang
Mr Suwiknyo Universitas Muhammadiyah Magelang

DOI:

https://doi.org/10.30651/blc.v15i01.1264

Abstract

ABSTRACTÂ

This article investigates the influence of brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy customer satisfaction. The population is the customer in BPR Meru Sankara, the sample is taken with convinience with slovin method. Using sample 96 and tested using SPSS software. The results of this study show Perception Quality, Reliability, Responsiveness and Empatimiliki influence and significant to Customer Satisfaction. Thus the proposed hypothesis proves true. As for Brand Awareness, Brand Associations, Brand Loyalty, Physical Evidence and Guarantee no effect on Customer Satisfaction so that the hypothesis proposed is not proven. Further research is expected to add variable motivation and corporate culture in researching customer satisfaction.

KeywordsÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â : Brand Quality, Sistem Quality, customer satisfaction

Correspondence toÂ Â Â Â Â Â : marlinakurnia@ummgl.ac.id

Â

ABSTRAKÂ

Penelitian ini ingin mengetahui faktor yang memepengaruhi kepuasan konsumen, seperti brand awareness, perceived quality, brand association, brand loyalty, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BPR Meru Sankara, denagn teknik pengambilan sample dengan accidental sampling. Sampel yang digunakan adalah 96 dan diolah menggunakan SPSS software.Hasil dari penelitian ini menjelaskan hubungan antara Perception Quality, Reliability, Responsiveness dan Empatimemiliki pengaruh pada kepuasan pelanggan.Sedangkan hubungan antara Brand Awareness, Brand Associations, Brand Loyalty, Physical Evidence dan Guarantee tidak memiliki pengaruh pada Customer Satisfaction . Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah variabel yang diteliti yaitu motivasi dan kepuasan pelanggan.

Kata kunciÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â : Brand Quality, Sistem Quality, customer satisfaction

Korespondensi Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â : marlinakurnia@ummgl.ac.id

Author Biographies

Marlina Kurnia, Universitas Muhammadiyah Magelang

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Mr Suwiknyo, Universitas Muhammadiyah Magelang

Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

References

Aaker, David A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. (Aris)

Aliansyah,Teuku.et al. 2012. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank AcehSyariah CabangBanda Aceh. Jurnal Manajemen. Volume 1. (1). 32-39.

Arianis Chan. 2010. Pengaruh Ekuitas Merk Terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen : Studi Kasus Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung.Jurnal Administrasi Bisnis. Volume 6. (1). 43-58.

Ariyanti dan Nurmalasari. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Regresi Linier Studi Kasus PT. Bank Central Asia Tbk Cabang Kalimalang. Jurnal Pilar Mandiri. Volume XI. (2). 112-125.

Azizah, Euis. 2013. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Studia Akuntansi dan Bisnis. Volume 1. (2). 165-176.

Bitner and Parasuraman et al,. 2005, Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction. A Study in Internet Banking. Department of Business Administration and Social Sciences Division of Industrial Marketing and e-commerce. Sweden: Lulea University of Technology.

Durianto, Darmadi, dkk. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek.Jakarta:Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ekaningsih, Lely Ana Ferawati dan Maria ulfa. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah TabunganHaji Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Hukum Islam dan Bisnis.Volume 1. (1).

Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Lovelock, Christopher dan Wirtz, Jochen. 2007. Service Marketing: People, technology, Strategy. Singapore: Prentice Hall.

Rangkuti, Freddy. 2000. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

____________2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-J.Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Uma. 1992. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. Secon Edition. New York:John Wiley & Son Inc.

Subramaniam, Archana, et. All. 2014. Effect of Brand Loyalty, Image and Quality on Brand Equity: A Study among Bank Islam Consumers in Kelantan, Malaysia. Asian Social Science. Volume 10. (14).

Tjiptono, Fandy. 2002.Strategi Pemasaran, Pemasaran Jasa.Malang:Bayumedia Publishing.

Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Salemba Empat.

Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.

Undang-Undang No.21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah

www.ojk.go.id. Diakses 03 Maret 2017 pukul 19.00.

Yopi. Proposal penelitian. (online). (http://yopipazzo.blogspot.co.id/2013/01/ proposal-penelitian.html). Diakses tgl. 02 Maret 2017 pukul 17.50.

Yuliaty, Tetty. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri KCP Medan Aksara. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Volume 14. (02). 120-126.

Zeithaml, L. Valerie A., Parasuraman, A., Berry, Leonardo L. 1988.Servqual; A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal and Retailing, Vol. 64, Spring, pg. 12-40.