The Role Of Customer Satisfaction As Amediation Between The Influence Of Service Quality And Corporate Image On Customer Loyalty
DOI:
https://doi.org/10.30651/iconemba.v2i1.30491Keywords:
service quality, company image, satisfaction, loyaltyAbstract
Loyalty is a customer's commitment to subscribe or repurchase a product or service. Several factors that can foster customer loyalty are service quality, company image, and customer satisfaction. Based on research, there are differences in results found by previous researchers, service quality and company image factors have different influences on loyalty. The purpose of this study is to analyze the influence of service quality and company image on customer loyalty through customer satisfaction. The population in this study were all customers who saved and transacted at least 3 times at the bank and were domiciled in Semarang. Sampling used purposive sampling totaling 96 customers. The analysis used quantitative methods, including validity tests, reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression tests, hypothesis testing, coefficient of determination (R2) and the Sobel test to detect the presence of mediating effects. The results showed that service quality and company image had a positive effect on customer loyalty and based on the Sobel Test, customer satisfaction mediated the influence of company image and service quality on customer loyalty.
References
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126, ISSN 0854-
3844.
A.Arifin. (2023). Peran citra Perusahaan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah BPR. Vol. 7
No. 5 (2023): Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan.
Caruana, A. 2002. Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of
Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36.
Dewastuti, (2017). Pengaruh harga dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Diponegoro Journal of social and political Tahun 2017, Hal 1-7.
Fasa Muhammad, (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank
Syariah). Jurnal Akuntansi, Bisnis dan Teknologi.Vol 3 No. 1 (2023)
Ferdinand, Augusty. 2006. Metodologi Penelitian. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19, Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, J. (2016) Customer Loyalty : translation. Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. Hatimah, U. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.
Prima Unggul Global (tours & Travel) di Kota Makassar. Jurnal of business administration. Vol. 1, No. 2
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 11 No. 1 Maret 2009.
Hidayat. Rahmadani, (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan UNIQLO Living World Pekanbaru, Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi: Vol 4 No 1 (2024): Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi - Edisi Februari 2024
Husein, Umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press Kotler. P & Amstrong.G (2018), Principle of Marketing. Pearson. Gramedia. Jakarta Kotler, Phillip. 2012. Manajemen Pemasaran. Gramedia. Jakarta.
Kotler, P. and Keller, K.L. (2009) Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Indeks.
Lubis, S, Andayani, A, (2017). Pengaruh kualitas pelyanan terhadap kepuasan pelanggan
PT. Sucofindo Batam. Jurnal of business administration. Vol. 1, No. 2
Narver, J.C. and Slater, S.F. 1990. “The Effect of Market Orientation on Business
Profitability”, Journal of Marketing. p.20-35.
Oliver.R.L. (2014) Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer. Routledge. Palilati, Alida. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Analisis Volume 1 No 2 Maret. Kendari: FE Universitas Haluoleo
Panjaitan, Dkk. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal
Manajemen (Online) Vol. 11, No. 2.
Pramudyo, Anung. 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta). JBMA Vol. 1, No. 1. ISSN 2252-5483.
Purba, P. (2017). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus
PT. Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul). JOM Vol 4, No 1 ISSN:2355-
6919
Putri. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadp loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening (studi persepsi pada pelanggan dian comp Ambarawa). Among Pakarti. Vol.10. No. 1. DOI: http://dx.doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Prasetyo, (2023). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas nasabah
BCA syariah dengan kepuasan Nasabah sebagai variabel intervening. Vol. 6
No. 1 April 2023.
Rahyuda, I Ketut dan Ni Putu Cempaka Dharmadewi Atmaja. Pengaruh Kewaqjaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA di Denpasar. Jurnal Ekuitas, Vol.15 No. 3 September 2011:370-
395. ISSN 1411-0393.
Saputra, M.H. 2011. Analisis Pengaruh Relationship Marketing pada Loyalitas yang
Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Marketing Vol. 1, No.2. Safitri, E. et,all, (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Pada
Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang). EKOBIS, Vol 2,No 1
ISSN: 2528-0503 (2023
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Jakarta.
Suratno. (2016). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pt Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of Management, Volume 2 No.2
Maret (2016) ISSN : 2502-7689
Zahara, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 31 - 38. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.121
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian. Andi, Yogyakarta
Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2017). Pemasaran Strategik Edisi 3 – Mengupas Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif hingga e-Marketing (III ed.). Yogyakarta: Penerbit ANDI (Anggota IKAPI).
Uncles, M. 2000. “Market Orientation”. Australian Journal Management. Vol.25, No.2
Kohli, A. K., & B. J. Jaworski. (1990). Market Orientation: The Construct, Research
Propositions, and Management Implications, Journal of Marketing,54(1), 1-18. Nguyen,Leclerc and LeBlanc. (2013). The Mediating Role of Customer Trust on Customer
Loyalty. Vol.06. (96-109). Journal of service science and management. Faculty of business Administration. University of Moncton Canada.
Rohana, T. (2020). Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilman, Vol 8.
Volume 8, Issue 1, Maret 2020, pages 28-32, p-ISSN 2355-1488, e-ISSN 2615-
2932
Vani Febiola, (2022). Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Produk Tabungan Easy Wadiah Pada PT. Bank Syariah Indonesia Tahun 2022, Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi: Vol 3 No 1 (2023): Jurnal Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi - Edisi Februari 2023
