MEDIATING CUSTOMER SATISFACTION: THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON REPURCHASE INTENTION AT THE SURABAYA MUHAMMADIYAH UNIVERSITY SURYAMART RETAIL STORE
DOI:
https://doi.org/10.30651/iconemba.v1i1.22661Keywords:
Service Quality, Repurchase Intention, Consumer Satisfaction, Suryamart Retail StoreAbstract
This research was conducted to determine the influence of each variable service quality, repurchase intention and consumer satisfaction as intermediary variables. The population in this study were students, lecturers and local people who had made at least 1 purchase at the Suryamart retail store, University of Muhammadiyah, Surabaya. The sample chosen was based on a formula calculation of 60 respondents and the method used was a non-probability sampling technique (non-random sample) which means that each population has the same probability of being used as a sample or can also be called purposive sampling. Data calculations are carried out using the SmartPLS tool. The stages carried out are instrument testing, model measurement (outer model), model evaluation (inner model) and hypothesis testing. The results of the research show that the service quality variable has a positive and significant effect on the consumer satisfaction variable. The consumer satisfaction variable has a significant positive effect on repurchase intention. And, the service quality variable has a direct and significant effect on the repurchase intention variable through the consumer satisfaction variable. These results state that each variable has a positive and significant influence on other variables, because the P value is <0.05.
References
Tjiptono F. Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset; 2016.
Ulfan, Maharani BD, Udayana I. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Konsumen Mirota Kampus Di Yogyakarta). J Ris Rumpun Ilmu Ekon. 2021;
Widanti A, Abdillah W, Murni T. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Konsumen Hypermart Afrima. Manag Insight J Ilm Manaj. 2022;17:172–86.
Ariyanto A, Bangun R, Indillah, Trenggana A. M, Sholihah D., Ariyanti A, et al. Manajemen Pemasaran. Saripudin U, editor. Bandung: Grup CV. Widina Media Utama; 2023.
Novira A, Priatna R, Pradesa HA. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019. Jemap. 2020;3(2):287.
Edvardsson B. Research and Concepts Service Quality Improvement. Manag Serv Qual. 1998;8(2):142–9.
Parasuraman A, Zeithmal VA, Berry LL. Servqual : a multiple item for measuring consumer perception of service quality. J Retail. 1988;6(1).
Saidani B, Lusiana LM, Aditya S. Analisis Pengaruh Kualitas Website dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Pelanggan dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang pada Pelanggan Shopee. J Ris Manaj Sains Indones. 2019;10(2):425–44.
Wingsati WE, Prihandono D. Pengaruh Penanganan Kegagalan Layanan, Kepercayaan, dan Gaya Hidup Terhadap Minat Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Konsumen. Manag Anal J. 2017;6(2):1–11.
Ferdinand, Tae A. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro; 2006.
Cesariana C, Juliansyah F, Fitriyani R. Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace: Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan (Literature Review Manajemen Pemasaran). J Manaj Pendidik Dan Ilmu Sos. 2022;3(1):211–24.
Danurwindo MAH, Anwar M, Handayani W. The Role of Perceived Usefulness, Customer Satisfaction, and Emotional Stability, to Continuance Intention of C2c Online Shop in Surabaya. Matrik J Manajemen, Strateg Bisnis dan Kewirausahaan. 2021;109.
Alfaini D, Ediyanto, Praja Y. Pengaruh Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Apotek Al Afiah Magaran Situbondo. 2020;5:248–53.
Siyoto S, Sodik A. Dasar Metode Penelitian. Dasar Meto. 2015. 1–109 p.
Sumarsid, Budi Pariyanti A. Pengaruh kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah kecamatan Setiabudi). J Ilm M-Progress. 2022;12(1):70–83.
Djunaedi N, Muh. Akil Rahman. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Layanan Jasa Go-Jek di Kota Palopo. J Manaj Perbank Keuang Nitro. 2023;6(1):26–38.
Fatihudin D. Metodologi Penelitian Edisi Revisi untuk Ilmu Ekonomi, MAanajemen dan Akuntansi. Revisi. Sidoarjo: Zifatama Publishing; 2020. 146–147 p.
ZamZami, M. R., Wibowo, N. C., Ana Wati, S. F., Ghozali, I., & Imawan, M. R. (2024). Rancang Bangun Sistem Informasi Berbasis Web Menggunakan Metode Waterfall. CYCLOTRON, 7(01), 61–66. https://doi.org/10.30651/cl.v7i01.21084
Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE. Multivariate Data Analysis. 7th ed. Pearson Education Limited; 2013.
Ghozali I. Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program IBM SPSS 19. 2011;
Ghodang H. Path Analysis (Analisis Jalur) Konsep dan Praktik dalam Penelitian. G. Viona E, editor. Medan: Mitra Grup; 2020.
Donald R C, Pamela S S. Business Research Methods. USA: McgrawHill College; 2009.
Ghozali I. Aplikasi SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP; 2006.
Umar H. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Andi; 2003.
Abdillah, Jogiyanto. Partial Least Square (PLS). In Alternatif Struktural Equation Modeling (SEM)nDalam Penelitian Bisnis. Offset A, editor. Yogyakarta; 2015.
Rosmaniar A, Mauliddah N, Prahesti DH. Apakah Brand Image Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Hijab Merk Lokal. Keuang dan Manaj. 2022;18(3):622.
Syukriyah I. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Engaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Melalui Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada Pembelian Produk Intervening Pada Pembelian Produk Fashionmuslimmelalui Marketplace Ashionm. IAIN Salatiga. 2020;128.
Chin. The partial least squares approach for structural equation modelling. Marcoulides GA. 1998;
Riswanda, M., & Ghozali, I. (2020). Tips & Trick Android Root:Cara Cepat dan Mudah Belajar Tips & Trick Android. Jakad Media Publishing. www.nandroid19.com
Lestari MM, Lie D, Halim F, Putri JA, Putra LA. Strategic : Journal of Management Sciences Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Bengkel Anugrah Perumnas Batu Enam Di era globalisasi saat ini , perkembangan otomotif semakin. 2021;1(April):22–31.
Sari RK, Hariyana N. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Minat Pembelian Ulang Dan Kepuasan Pelanggan Online Shopping Pada Remaja Di Situbondo. J Bisnis dan Manaj. 2019;6(2):107–16.
Widiartini NP., Wimba IG., Puja IM. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. J Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata. 2023;3(6):1219–30.
