Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Fasilitas Landside di Terminal 2 Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya

Abstrak

Pelayanan pengelola bandara diharapkan dapat meningkatkan minat penumpang menggunakan maskapai penerbangan. Masalah yang timbul saat dibukanya layanan di Terminal 2 Bandara Internasional Juanda adalah karena adanya pandemi COVID-19 yang mengakibatkan dihentikannya layanan yang ada di Terminal 1 guna mencegah penyebaran virus.  Banyaknya pembatasan fasilitas mengakibatkan berkurangnya jangkauan layanan yang ditawarkan di Terminal 1 bandara. Misalnya, fasilitas di konter check-in ditutup sebagian, yang menyebabkan waktu tunggu menjadi lebih lama. Selain itu, personel akan dibawa ke bandara oleh petugas pemeriksaan dokumen dan barang serta karyawan lainnya untuk dilakukan pemeriksaan lebih lanjut. Pelayanan yang selama pandemi dialihkan ke Terminal 1, kini dialihkan ke Terminal 2. Tujuan penelitian ini agar dapat menentukan tingkat kepuasan penumpang. Di bandara internasional Juanda Sidoarjo dengan memeriksa atribut fisiknya, meliputi keselamatan, keamanan, dan kemampuan menahan guncangan. Selain itu, layanan dievaluasi untuk menentukan kualitas layanan yang diperlukan. Metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini. Populasi penelitian ini adalah para wisatawan di ruang tunggu Bandara Internasional Juanda Sidoarjo. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan penumpang terhadap pelayanan darat di Terminal 2 Bandara Internasional Juanda Sidoarjo merupakan atribut rata-rata dengan tingkat kepuasan atau kualitas pelayanan yang cukup tinggi. Dalam hal ini, 47 atribut yang memiliki nilai 3,82 juga dinilai “cukup memuaskan.”