The Influence Of Operations Management On Patient Satisfaction With Service Quality As Mediation In Inpatient Care At Rsmj
DOI:
https://doi.org/10.30651/gjha.v1i2.29588Keywords:
Bed management, Discharge planning, Service quality, Patient satisfaction, Sobel testAbstract
Objective:
This study analyzes the effect of operational management on patient satisfaction with service quality as a mediating variable in inpatient care.
Methods:
A quantitative cross-sectional study was conducted on 120 adult inpatients (≥48 hours) using convenience sampling. Data were collected through SERVQUAL-based questionnaires and patient satisfaction using a five-point Likert scale. Analysis used multiple linear regression and the Sobel test (α = 0.05).
Results:
Operational management had a positive effect on patient satisfaction (β = 0.189; p = 0.020), while service quality showed a significant effect (β = 0.705; p < 0.001). The R² value of 0.749 indicates a 74.9% contribution. The Sobel test (Z = 7.24; p < 0.001) confirmed the mediating role of service quality.
Conclusion:
Operational management and service quality significantly influence patient satisfaction, with service quality as a key mediator.
References
B Baron, RM, & Kenny, DA (1986). Perbedaan variabel moderator–mediator dalam penelitian psikologi sosial: Pertimbangan konseptual, strategis, dan statistik. Jurnal Kepribadian dan Psikologi Sosial, 51 (6), 1173–1182.
Chadha, S., & Singh, A. (2023). Keunggulan operasional dan kepuasan pasien di rumah sakit India: Sebuah studi metode campuran. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 68 (4), 412–431.
Indriastuti, R., Purwanegara, M., & Kurniawan, D. (2023). Kualitas pelayanan di bidang kesehatan Indonesia: Penerapan kerangka teknologi–organisasi–lingkungan. Jurnal Internasional Manajemen Pelayanan Kesehatan, 16 (3), 247–256.
Joint Commission International. (2022). Standar dan persyaratan akreditasi rumah sakit . Joint Commission International.
Kim, CE, Lee, J., & Shin, S. (2023). Kontinuitas perawatan dan kepuasan pasien dalam layanan rawat inap. BMJ Open, 13 (4), e072114.
Kumar, R., & Singh, M. (2024). Intervensi perencanaan pemulangan dan hasil pasien: Tinjauan sistematis. Penelitian Layanan Kesehatan dan Epidemiologi Manajerial, 11 , 1–12.
Kurniawan, B., & Wijaya, I. (2024). Dampak perencanaan pemulangan pasien yang tidak efektif terhadap tingkat penerimaan kembali pasien ke rumah sakit di Indonesia. Asian Journal of Hospital Administration, 7 (1), 34–48.
Lee, D., & Yom, Y. (2023). Pengaruh edukasi pelepasan pasien terhadap kepuasan pasien dan hasil rumah sakit. Nursing Open, 10 (4), 2563–2572.
Li, J., & Zhu, M. (2023). Efisiensi manajemen tempat tidur dan hubungannya dengan alur pasien di rumah sakit tersier: Bukti dari 15 rumah sakit di Tiongkok. Tinjauan Manajemen Perawatan Kesehatan, 48 (2), 156–168.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 24 Tahun 2022 tentang standar mutu pelayanan rumah sakit dan akreditasi . Kementerian Kesehatan RI.
Mosadeghrad, AM (2023). Kualitas layanan kesehatan: Menuju definisi dan model pengukuran yang luas. Jurnal Internasional Kebijakan dan Manajemen Kesehatan, 12 , 7764.
Nguyen, TP, Pham, HT, & Tran, BX (2022). Kualitas layanan dan kepuasan pasien: Peran mediasi citra rumah sakit. BMC Health Services Research, 22 , 1458.
Osei-Frimpong, K., Wilson, A., & Owusu-Frimpong, N. (2022). Pengalaman pasien dan peningkatan kualitas layanan kesehatan. Jurnal Pemasaran Layanan, 36 (7), 945–960.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA, & Berry, LL (1988). SERVQUAL: Skala multi-item untuk mengukur persepsi konsumen tentang kualitas layanan. Jurnal Perdagangan Ritel, 64 (1), 12–40.
Rahman, MA, Islam, MS, & Rahman, MM (2023). Faktor-faktor penentu kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum. PLOS ONE, 18 (6), e0287453.
Reddy, S., Singh, A., & Sharma, P. (2024). Strategi operasional rumah sakit dan hasil kinerja: Bukti dari negara-negara berkembang. Jurnal Manajemen Operasi, 70 (1), 88–104.
Shabbir, A., Malik, S., & Janjua, SY (2023). Kualitas layanan sebagai mediator antara praktik manajemen perawatan kesehatan dan kepuasan pasien. BMC Health Services Research, 23 , 988.
Sobel, ME (1982). Interval kepercayaan asimtotik untuk efek tidak langsung dalam model persamaan struktural. Metodologi Sosiologi, 13 , 290–312.
Sutrisna, B., Hermanto, H., & Gunawan, I. (2023). Evaluasi protokol manajemen tempat tidur dan kepuasan pasien di rumah sakit daerah di Jawa Timur, Indonesia. Jurnal Administrasi Rumah Sakit dan Keperawatan, 9 (2), 78–92.
Organisasi Kesehatan Dunia. (2022). Kualitas perawatan dalam layanan kesehatan: Kerangka kerja implementasi . WHO Press.
Yin, R., Zhang, H., & Liu, Y. (2024). Praktik manajemen rumah sakit dan indikator kinerja perawatan berpusat pada pasien. Jurnal Internasional Penelitian Lingkungan dan Kesehatan Masyarakat, 21 (3), 1456.
Zhang, Y., Wang, X., & Li, H. (2024). Menghubungkan kinerja operasional rumah sakit dan hasil yang berpusat pada pasien: Peran mediasi kualitas layanan. Jurnal Internasional untuk Kualitas dalam Perawatan Kesehatan, 36 (1), mzad112.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Dyah Ning Indra, Heru Suswojo, Sholihul Absor
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Global Journal of Health Administration by MARS UM Surabaya is liscence under Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.
Authors retain all their rights to the article published by this journal, such as (but not limited to) the copyright and other proprietary rights relating to the article, such as patent rights; the right to use the substance of the article in own future works, including lectures and books; the right to reproduce the article for own purposes, the right to self-archive the article; the right to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the article's published version (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
